自乌兰察布市“12345”服务热线启用以来，察右中旗文旅局牢固树立“把困难留给自己,把方便让给群众”的理念，严格按照上级指示要求，切实把“12345”服务热线的办理工作，努力架起一座密切联系群众的桥梁。
一、基本情况
“12345”政务服务热线作为连接游客与文旅行业的重要纽带，2024年察右中旗文旅局共接到热线投诉547件，退回投诉件147件（不在当局受理范围内），重复办理工单41件，实际办理工单359件。其中景区类257件，马队类65件，篝火扰民类13件，其他类24件。以上工单该局均在承诺时限内办结，做到答复及时、准确，办结率 100%，群众满意度 100%。办诉得分排名全旗首位，得到旗委、旗政府表扬，同时赢得游客对办诉工作的肯定。
二、主要做法
（一）领导重视。主要领导亲自过问，督促景区负责人重视投诉处理，分管领导全程盯办投诉处理，针对疑难投诉积极协调，分析解决方案，有效推动了热线工作。
（二）景区管理。积极协调游客解决反映的问题及求助，对于游客集中反映的问题督促整改，帮助景区提升服务，提升黄花沟景区品牌影响力，助力升级5A景区。
（三）最高限价。对景区、接待点餐饮住宿、歌手服务制定最高限价，规范旅游市场消费环境，保障游客权益。对出现的新业态旅拍行业，及时研究相关法律法规，加强行业监管。
（四）马场管理。因为该项目具有一定的专业性质和危险性。必须进行规范管理，保障游客安全。针对游客集中反映的问题，对马场骑乘服务项目施行“五定”（定场、定马、定人、定价格、定路线）原则，执法人员积极督促马场入保险，保险覆盖率达百分之百。
（五）快速热线。设立5901799快速反应热线，因为旅游投诉不同于其他投诉，时效性关系着游客的满意率。坚持化解投诉的原则就是不能让游客带着不满和遗憾离开，必须开开心心来、开开心心走。保障游客投诉即接即办。
三、存在的问题
（一）景区服务：投诉主要投诉景区工作人员服务态度差、景区娱乐项目排队时间过长、停车场管理混乱、未体验部分项目退票、3号索道运行规则、景区标识牌不完善、应急管理预案不完善、摆渡车等待时间过长对景区门票价格及包含项目存在疑问等问题。（消费者维权过度问题）
（二）骑乘服务：主要投诉马队在旅游公路边搭客骑马服务，马队管理松散，经常发生收费价格纠纷，骑马摔伤事件后游客投诉。
四、下一步工作安排
12345投诉工作是一项长期而艰巨的任务，察右中旗文旅局将继续秉承以人民为中心的发展思想，不断优化服务流程、提升服务质量、加强监管力度，努力为游客提供更加优质、便捷、高效的投诉处理服务。
（一）增强服务意识和工作责任感，确保问题及时的、有质量的反馈和落实。
（二）对于反映集中的问题，认真分析产生问题的根源，制定相应的解决措施，从根源上解决问题，减少投诉。
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